La dématérialisation a du bon : 88% des clients de banques en ligne sont satisfaits du service. Un score plus élevé que celui des banques de réseau avec agences physiques.

Vive la banque en ligne !

Selon les "Trophées 2017 de la Qualité bancaire", étude réalisée par le comparateur de frais bancaires meilleurebanque.com (marque de la société Meilleurtaux), les clients de banques en ligne sont plus satisfaits de leur établissement bancaire que les clients de banques de réseau : 88% contre 79%.

Le coût n'est pas l'unique argument. Si elles sont moins chères, les banques en ligne offrent une qualité de services qui fait défaut aux banques traditionnelles, notamment en matière de disponibilité des conseillers bancaires. Il est possible de contacter un conseiller de banque en ligne jusque tard dans la journée, alors que l'amplitude horaire d'une agence bancaire est réduite. Les horaires d'ouverture des agences bancaires cristallisent 29% d'insatisfaits (28% en 2015).

L'étude, qui en est à sa deuxième édition, révèle que le critère le plus important pour les Français vis-à-vis de leur banque reste toujours la qualité du site internet, y compris pour les banques traditionnelles.

Où la banque traditionnelle garde la préférence des clients ?

Même pour des projets spécifiques et complexes comme un crédit immobilier ou la souscription d'une assurance vie, le taux de satisfaction est supérieur pour les acteurs digitaux par rapport aux banques de réseau (79% contre 77% pour une demande de crédit immobilier, 81% contre 77% pour une assurance vie). Les conseillers des banques de réseau sont plus généralistes, tandis que les banques en ligne ont organisé leur centre d'appels par thématiques avec des spécialistes pour chaque produit.

En revanche, en cas d'incident majeur (perte de carte de crédit, gestion d'un découvert, gestion d'une fraude), la banque traditionnelle garde la main. Avec un taux de satisfaction de 76%, elle est préférée à la banque en ligne (68%). L'agence bancaire reste le pilier de la relation client pour les banques traditionnelles, même si sa fréquentation diminue d'année en année : 84% des clients se rendent au moins une fois par an dans leur agence bancaire, un peu moins qu'en 2015 (86,4%).

source meilleurebanque.com