Un titre dont se serait bien passé la Crédit Agricole. L'AFUB (Association française des Usagers des banques) publie pour un nouveau trimestre le palmarès des banques les plus conflictuelles. La première place détenue par la Caisse d'Epargne dans la première édition revient au Crédit Agricole.

L'AFUB est une association des plus sérieuses qui défend les usagers des banques contre les dérives bancaires. Grâce à ses diverses publications et sur son site, elle informe les usagers sur les règles applicables à la relation bancaire et leur donne accès à une information juridique complète en cas de conflit, en rendant public notamment les grands arrêts de la jurisprudence bancaire. Pour la deuxième fois, l'association publie son baromètre des banques les plus conflictuelles qui représente un indicateur des risques conflictuels et exprime un indice d'insatisfaction pour comparer une banque à l'autre. Ce baromètre est dressé grâce aux témoignages écrits adressés à l'Afub qui mettent en exergue les réclamations des usagers demeurées sans suite par les établissements bancaires. La crise financière a sans doute fortement incité l'association à faire un état des lieux et pointer du doigt le peu d'efficacité des médiateurs de conflits mis en place par la loi de 2001. Parallèlement un autre organisme rend public son baromètre des réclamations, la DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) fait état d'une augmentation de plus de 15% des plaintes dans le domaine bancaire à fin septembre 2009.

Sous le titre peu convoité de "Prix Rapetout", l'Afub décerne donc un prix à la banque qui totalise le plus grand nombre de mécontentements, dont les raisons sont en première position les frais, puis le fonctionnement du compte (ouverture et fermeture), l'épargne placée sur divers supports (bourse, assurance vie, livrets), et les conditions d'accès et d'exécution du crédit (crédit immobilier, crédit renouvelable, à la consommation, taux). Le changement par rapport au baromètre précédent se situe au niveau du classement de ces griefs : les frais qui représentaient 18% des réclamations à fin octobre 2009 deviennent le principal motif de discorde avec 24,20%. Lauréat du prix pour la dernier trimestre de l'année 2009, le Crédit Agricole avec 16,10% de réclamations concernant les frais. Vient ensuite la Caisse d'Epargne qui s'est fait ravir sa place avec toujours les frais comme motif principal (12,10%). Arrivent en troisième position les Banques Populaires et la Bred. Se tenir en queue de peloton étant considéré comme un honneur, c'est le Crédit du Nord qui termine bon dernier avec 1,20% de plaintes ayant trait au compte. Pour les cinq premières banques figurant au palmarès, le problème récurrent tient aux frais.

Il faut toutefois nuancer ces chiffres. Selon Serge Maître, président de l'association, ils ne reflètent pas la réalité du nombre de réclamations et si ce baromètre peut paraître anecdotique, sa vocation est purement pratique "pour que les établissements puissent s'améliorer". Autre écueil de ce classement : la méthodologie ne prend pas en compte la taille des banques, et ne rapporte pas le nombre de plaintes au nombre d'usagers de cette même banque. Son intérêt se mesurera sur le long terme et permettra de mettre en lumière les comportements bancaires et leur évolution.