Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel dans le domaine de la consommation doit permettre au consommateur de recourir gratuitement à un médiateur en cas de litige. La France transpose ainsi une directive européenne datant de 2013 qui vise à généraliser la médiation de la consommation. Le but ? Favoriser le règlement amiable et éviter les procédures judiciaires.

Rôle du médiateur

Alternative à une action en justice, la médiation aide les deux parties, professionnel et consommateur, à trouver une solution amiable à leur conflit grâce à l'intervention d'un tiers, le médiateur. Cette solution est rarement utilisée, car ignorée du grand public. L'obligation récente faite aux professionnels de permettre aux consommateurs de recourir au processus de médiation va peut-être lui offrir une meilleure visibilité.
Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel (vendeur de biens, de services, agent immobilier, promoteur, e-commerce,...) doit proposer un service de médiation gratuit, privé ou public, aux clients qui s'estiment lésés. La médiation n'est pas une obligation pour le consommateur, celui-ci garde le choix dans son recours et peut préférer une action en justice. Chaque partie peut à tout moment se retirer du processus.

Comment procéder ?

Il y a trois conditions préalables pour qu'un médiateur accepte d'intervenir :
• que le consommateur ait tenté auparavant de résoudre le litige directement avec le professionnel par réclamation écrite ;
• que la demande de médiation intervienne au plus tard dans l'année qui suit la réclamation écrite ;
• que le litige n'ait pas déjà fait l'objet d'une médiation ni été examiné par un tribunal.

Le médiateur peut également refuser s'il estime la demande abusive.